Revista Beauty

Que es el Marketing SPA?

El concepto SPA está generando una revolución en el mundo, por dos motivos muy claros: por una parte, consiste en un negocio relativamente nuevo, que sigue creciendo al 100% cada año, y por otra, todavía son pocos los que realmente conocen de qué se trata y cuáles son sus formatos.

Países como Estados Unidos, México o Tailandia son algunos de los pocos que hoy en día, poseen un gran número de centros SPA y que, al mismo tiempo, están verdaderamen- te vinculados al sector. La mayoría de países aún se encuentran lejos de poder ofrecer las prestaciones y tratamientos que los clientes exigentes (y los expertos en el mundo SPA) solicitan.

Saber definir el sector
Las últimas encuestas realizadas a profesionales del mundo de la belleza (donde se les preguntaba si conocían el marketing para SPA‘s y si lo aplicaban) mostraron que más del 54% del sector, no tenía claro en qué consistía el marketing específico para centros SPA. Este grupo no conocía exactamente qué conllevaba su concepto ni tampoco cómo debían utilizarse sus componentes. El resto de profesionales encuestados no tenía definido con precisión su significado, pero sí era consciente de la importancia que recaía en sus manos a la hora de diferenciarse de la competencia. Esta encuesta manifestó cómo la mayoría de los profesionales del sector SPA siguen ignorando, en la actualidad, los beneficios del marketing. Y es que, como el concepto de la palabra y su significado van cambiando y renovándose constantemente, es fundamental seguir las evoluciones del mercado y de su marketing. Únicamente de este modo, se evitará practicar técnicas que ya se encuentren obsoletas o que, tan sólo consigan una baja eficiencia del negocio (errores que hoy, siguen sucediendo en este sector).

Bases del marketing SPA
Para simplificar algunas de las vías de actuación básicas del marketing SPA, se indican a continuación, tres pilares básicos (que todo propietario debería conocer y, por lógica, aplicar):

Regla numero 1: un propietario con un plan de trabajo
Todo empresario que disponga de un centro SPA propio, tiene que llevar a cabo ciertas acciones para dar notoriedad a sus instalaciones:
Debe lanzar acciones promocionales efectivas y medir luego sus resultados (la cuestión básica que nos ayudará, será preguntarnos qué servicio ofrece nuestro SPA, que nos diferencia del resto y nos hace exclusivos).
Debe realizar un control de la satisfacción del público (es importante tener en cuenta que, prácticamente un 37% de nuevos usuarios, no vuelven a visitar el SPA).

Debe diferenciarse del resto, también en la calidad de sus ventas (disponer de muy buenos profesionales para realizar los tratamientos, pero tener unos pésimos vendedores, no ayudará a expandir el negocio, y mucho menos, a ganar dinero).
Debe realizar puntuales análisis sobre la pérdida de clientes (es preferible dejar de celebrar el número de nuevos visitantes que ha ganado el centro, para estar más al tanto de la cantidad de clientes que no han vuelto y por qué).

Regla numero 2: un staff eficiente

Una investigación reciente ha demostrado que hay muy buenos profesionales en este sector, pero que la comunicación, la venta por sugerencia y la recepción, atención y despedida del cliente, se encuentran cada vez, a niveles más bajos (hasta el punto de haber llegado a situaciones preocupantes). Contrariamente, en la actualidad los clientes suelen decantarse por un centro u otro, precisamente por la atención que ofrece su personal, y no tanto por la técnica o eficacia de sus tratamientos. En este contexto, debe aplicarse la siguiente cuestión: ¿cuándo fue la última vez que capacitó a su personal en atención al cliente?
Con el paso del tiempo, el público va cambiando, la competencia va en aumento y conseguir clientes fieles, es cada vez más costoso. Por ello es tan importante entrenar al equipo y hacerle entender que debe lograr siempre, la más alta satisfacción del usuario.

Regla numero 3: clientes satisfechos
Éste es el punto donde la mayoría de propietarios y gerentes de SPA’s encuentran más dificultades, puesto que ante el amplio mercado actual, no resulta fácil contener a los clientes. Por ello, a continuación se facilita uno de los posibles métodos que puede ayudar a conseguir una mayor eficacia del establecimiento:
Técnica de las 24 horas
Este sistema permite conocer, de forma real, la satisfacción de los nuevos visitantes que han sido atendidos en el SPA. Los primeros cinco minutos en la recepción son más que importantes, pues el personal debe velar por no dejar desatendido ningún cliente y por facilitar toda la información que éste solicite (por muy compleja que sea).

Además, es prácticamente indispensable que todo el personal transmita siempre las mismas instrucciones, ya que de no ser así, el nuevo cliente puede encontrarse desorientado y no saber qué comportamiento seguir en el centro SPA.

Por otra parte, puede ser muy útil capacitar a los profesionales para que sepan extraer de cada cliente cuestiones como por qué eligió este centro, qué perseguía, quién se lo recomendó, con qué otro SPA lo compara, etc. Es importante recordar que cada 10 clientes conformes, tres hablan bien del negocio, mientras que cada 10 usuarios disconformes, son siete los que hablan mal del mismo (los comentarios negativos pueden hasta triplicar los favorables).

Hoy en dia, los clientes suelen escoger un centro u otro por la atención ofrecida por su personal y no tanto por la técnica o eficacia de sus tratamientos.

RODOLFO URREA
Especialista internacional en negocios de SPA
Autor del libro “Desarrollo y gerenciamiento de un SPA”
Docente de la Asociación Latinoamericana de SPA
Miembro de “The DAY SPA, Association Latinoamerica”
www.rodolfourrea.com · [email protected]